Дослідження рівня задоволеності замовника рівнем надання послуг у Центрі надання адміністративних послуг у м. Вознесенську (далі-Дослідження) здійснено у відповідності з Інструкцією дослідження задоволеності замовника рівнем надання послуг у виконавчих органах Вознесенської міської ради, затвердженою рішенням виконавчого комітету Вознесенської міської ради від 13 жовтня 2016 року № 264 «Про затвердження Інструкції дослідження задоволеності замовника рівнем наданих послуг у виконавчих органах Вознесенської міської ради»,розпорядженням міського голови від 01 листопада 2016 року №167-р «Про проведення дослідження задоволеності замовника рівнем надання послуг у Центрі надання адміністративних послуг у м. Вознесенську», шляхом проведення польового експерименту (дозвільного опитування мешканців міста) із залученням членів робочої групи - представників громадських, профспілкових організацій, органів самоорганізації населення та приватного бізнесу.

Мета дослідження: вивчення рівня задоволеності мешканців міста адміністративними послугами, які надані в Центрі надання адміністративних послуг у м. Вознесенську (далі –Центру) працівниками виконавчих органів Вознесенської міської ради у 2016 році.

У період з листопада по грудень поточного року проводилось дослідження серед мешканців міста, які отримували адміністративні послуги або зверталися за консультаціями до Центру у 2016 році та серед мешканців міста-користувачів Інтернету на інформаційному інтернет-порталі міста Вознесенська, які зверталися за отриманням послуг до Центру.

Загальна кількість респондентів – 94 осіб з них:

Розподіл за статтю: чоловіків – 42 (44,7%);жінок - 52 (55,3%)

Розподіл за віком: до 20 років – 3(3,2%); 20-40 років – 53 (56,4%); 40-60 років – 30 (31,9%);

понад 60 років – 8 (8,5%);

Розподіл за родом зайнятості: працює – 47 (50%); тимчасово не працює –26 (27,7%); студент – 4;

 (4,2%); ФОП – 8 (8,5%); пенсіонер – 9 (9,6%)

У дні проведення опитування, більшість респондентів 61,7% вказали, що мали загальне уявлення про діяльність Центру, тому потребували додаткового консультування щодо годин прийому, вичерпного переліку необхідних документів тощо. 31,9% респондентів обрали варіант – «Повністю обізнані, тому знали до кого звертатися і що для цього необхідно». Лише 6, 4% - «Не мали жодної інформації про процедуру отримання необхідної послуги».

Переважна більшість опитаних отримали вичерпну консультаційну чи інформаційну підтримку щодо вирішення свого питання - 95,7 % , проте 4,3% не отримали бажаного результату під час першого візиту до Центру.

Щодо очікування під час оформлення адміністративної послуги, опитування показало: 33% - «до 5 хвилин», 36,3% - «до 10 хвилин», 30,7% - «більше 10 хвилин».

Одним із джерел отримання інформації про послуги, які можна отримати в Центрі є інформаційні стенди в приміщенні Центру. До них зверталися 83% з кількості опитаних. Використання інформаційного інтернет-порталу міста Вознесенська як джерела отримання інформації про послуги склало 41%.

Щодо якості обслуговування в Центрі, то рівень задоволеності цим критерієм становить - 96,8 %, частка незадоволених - 3,2%. Були поодинокі зауваження щодо роботи працівників, такі як грубе ставлення працівника до замовника послуги та випадки, коли відвідувач довго чекав своєї черги. Більшість респондентів зазначили, що їх влаштовують графіки прийому підрозділів Центру з якими вони працювали у період опитування та режимом роботи Центру - 91,5%, були пропозиції продовжити роботу до 18.00 годин – 9,3% та до 20.00 годин один раз на тиждень – 1,1%.

На питання «Як ви оцінюєте роботу Центру за шкалою від 1 до 5?» респонденти відповіли так:

оцінка 5 – 53,2%;

оцінка 4 – 40,4%;

оцінка 3 – 6,4%.

У анкеті запропоновано зазначити рекомендації щодо покращення роботи Центру, на що респонденти відреагували пасивно. Малий відсоток опитаних все ж висловили своє бачення:

потреба сплачувати за окремі послуги та відсутність такої можливості в Центрі – 1,1%,

мала площа приміщення, заважає загальний шум – 2,1%,

є потреба у наданні безкоштовної послуги (ксерокопія) - 1,1%,

графік роботи Центру - без обідньої перерви - 1,1%.